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Le secteur de l'hébergement touristique connaît nombre de labels, chartes ou certifications, certains officiels, d'autres non, et qui ne reposent ni sur les mêmes exigences, ni sur les mêmes modalités. Pour y voir plus clair, le point sur les plus importants et la démarche qui les sous-tend...
Les labels portant sur la qualité de l'hébergement
Le classement par étoiles est sans doute le repère le plus connu des Français et des touristes étrangers. C'est aussi le principal pour ce qui est de l’hôtellerie, même s'il concerne également les autres types d’hébergement (campings, résidences de tourisme, villages de vacances, meublés et gîtes). Il s'agit d'une évaluation de la qualité tenant compte de critères tels que les équipements et services, le confort, la propreté, mais aussi les mesures prises en faveur de l'accessibilité ou du développement durable. Elle est réalisée par un organisme de contrôle accrédité, puis transmise à la préfecture qui attribue sur la base de ce rapport 1 à 5 étoiles. À noter qu'il s'agit d'une démarche volontaire des hébergeurs qui n'est pas obligatoire. Elle le devient cependant pour être répertorié par les offices de tourisme, avoir l'agrément des Chèques-Vacances ou obtenir un autre label. Le classement est valable 5 ans.
Retrouvez la liste des établissements classés sur www.classement.atout-france.fr
En plus de ce classement officiel, les hébergeurs peuvent adhérer à des labels spécifiques, notamment les gîtes et meublés de tourisme, ce qui leur permet de bénéficier de plus de notoriété et d'une plate-forme de réservation. Chacun a ses propres critères et démarches pour l'attribuer. Le plus connu est sans doute le label Gîtes de France qui s'obtient après une visite d'un technicien du réseau. Les hébergements sont ensuite classés de 1 à 5 « épis », principalement en fonction de leur équipement, de leur confort, des services proposés (location de draps par exemple) et du fait qu'ils ont ou non du caractère. Un contrôle interne est ensuite effectué tous les cinq ans. L'autre grand label est Cléavacances, qui s'obtient lui aussi après une visite d'un membre du réseau et l'attribution de 1 à 5 « clés » en fonction de critères précis d'équipements, de confort, de superficie des espaces extérieurs, mais aussi de la situation géographique du logement ou de la qualité de l'accueil. Un contrôle interne a lieu tous les quatre ans.
Pour les chambres d'hôtes, vous pouvez regarder du côté de Fleurs de Soleil, décernés également après une visite. et de sa « charte de qualité » qui s'attache principalement à la qualité de l’accueil, le confort et le charme des maisons, la convivialité et la disponibilité des propriétaires. Avant son obtention, un chargé de visite du réseau, lui-même hébergeur, réalise une visite dite « d'agrément » pour s'assurer de la conformité de la charte. Le suivi se fait ensuite en fonction des avis de la clientèle.
Pour les campings, la Fédération nationale de l’hôtellerie de plein air (FNHPA) et celle des Campeurs, caravaniers et camping-caristes (FFCC) ont mis conjointement en place le label Camping Qualité, qui assure un bon accueil du campeur et des informations claires et précises, une propreté irréprochable, la prise en compte de l’environnement et des aménagements soignés, privatifs et tranquilles. Des contrôles ont lieu tous les 3 ans, accompagnés, durant la saison, d'« audits clients mystères ».
Une marque pour la qualité de l'accueil client
Initiée par le Plan Qualité Tourisme en 2003, la marque nationale Qualité Tourisme™ regroupe plus de 5500 opérateurs touristiques (hébergements et autres) engagés dans des démarches de qualité visant spécifiquement l'accueil du client : personnel attentif, maîtrise des langues étrangères, prestations personnalisées, informations, propreté et confort, découverte de la destination, prise en compte de l'avis des clients. Leurs prestations font l'objet de contrôles réguliers. Il est attribué officiellement par l’État après un audit réalisé en « client mystère » par un cabinet indépendant et est renouvelé tous les 3 à 5 ans.
À noter toutefois que l’État délègue la plupart du temps cette attribution à des partenaires. Cela peut être des associations – France Vélo Tourisme a par exemple délégation du ministère pour attribuer la marque aux hébergements « Accueil vélo » (son propre label, cf. ci-dessous) – mais aussi des entreprises privées, et notamment de grandes chaînes hôtelières ou de camping, qui ont délégation pour l'attribuer dans leur propre réseau (après toujours un audit externe).
Les labels environnementaux
S'il est surtout connu pour les produits de consommation, l'écolabel européen concerne aussi les hébergements touristiques engagés dans une démarche durable. Il est délivré en France par AFNOR Certification en tenant en compte de 67 critères (22 obligatoires et 45 optionnels) relatifs à la gestion de l'établissement (formation du personnel, information de la clientèle, entretien des appareils, etc.), aux réductions de consommations d'eau et d'énergie, aux diminutions et tri des déchets, à la promotion de transports écologiques, etc. Il est attribué après le dépôt d'un dossier de demande de certification, une étude de recevabilité et un audit. Un autre audit, de suivi, est ensuite prévu tous les deux ans. Il s'agit du label le plus exigeant, mais qui est décerné de ce fait à peu d'établissements : 191 en France.
Pour vous assurer de la démarche environnementale globale de l'hébergement que vous louez, vous pouvez aussi vous tourner vers La Clef Verte , un label international porté par la Foundation for Environmental Education et développé en France par l'association Teragir, qui l'a attribué à environ 700 hébergements (essentiellement des campings, hôtels et résidences de tourisme). Les critères sont la politique environnementale (gestion générale, formation des employés, responsabilité sociale), la sensibilisation à l'environnement (information de la clientèle, activités nature, affichage), la gestion de l'eau, des déchets et de l'énergie, la politique en matière d'achats (alimentaire, entretien, papeterie, mobilier, autres achats) et le cadre de vie de l'établissement. Il est attribué sur dossier et après une visite d'un auditeur du label. Il doit être renouvelé chaque année sur la base d'un dossier, complété, une fois tous les trois ans en moyenne, par une visite de contrôle.
Les Gîtes de France proposent également leurs propres qualification ECOGîtes ou Gîtes Panda. Le premier est attribué après une visite d'un technicien du réseau et sur la base d'une liste là aussi très complète de critères : consommation maîtrisée des énergies (chauffage, eau chaude, isolation, ventilation, équipement électroménager économe, etc.), de l'eau (récupération d'eau de pluie, chasse d'eau à double début, etc.), de la gestion des déchets, mais aussi de l'intégration du logement dans son environnement et de l'utilisation pour sa construction de matériaux locaux et sains. Un suivi est ensuite effectué sur la base des évaluations des clients et de bilans quantitatifs annuels sur les performances énergétiques et environnementales. La qualification de Gîtes Panda concerne peu ou prou les mêmes critères, mais est attribué plus spécifiquement aux gîtes situés dans des communes de Parcs naturels régionaux et nationaux, de zones Natura 2000, de réserves naturelles, de Grands sites de France, de périmètres distingués par l’UNESCO ou de quelques sites de qualité exceptionnelle.
Les labels spécialisés
Créée en 2001, Tourisme & Handicap est une marque d’État garantissant l’accessibilité de sites et équipements touristiques (dont les hébergements) pour un ou plusieurs types de déficiences (auditive, mentale, motrice et visuelle). Le personnel doit par ailleurs y être formé à l’accueil des personnes en situation de handicap. Il peut être complété par la marque d’État Destination pour tous, créée en 2013, et qui est décernée pour sa part aux territoires mettant en place des activités, services et loisirs adaptés. Bien qu'étatiques, les deux sont gérées par l'association Tourisme et Handicaps.
En matière d'agritourisme, les deux labels principaux sont Bienvenue à la ferme et l'Accueil paysan. Développé par les chambres de l'agriculture, le premier est une marque qui garantit que l'hébergeur est un agriculteur qui diversifie ses activités par des gîtes et chambres d'hôtes (mais aussi de la vente directe ou des activités pédagogiques) situés sur l'exploitation de façon à favoriser le contact et le partage. L'agriculteur doit obtenir pour cela un agrément et se soumettre à un contrôle annuel réalisé par la commission de contrôle départementale ou régionale du réseau, qui décide alors du maintien ou du retrait de l'agrément.
Il existe plusieurs labels spécialisés autour de la pratique d’une activité. Rando Accueil par exemple est un label national porté et attribué par une association du même nom, administrée par des professionnels de l’hébergement, des organismes institutionnels (PNR, CDT...), des techniciens du tourisme, des personnes qualifiées dans le secteur de la randonnée et du tourisme de nature. Il est attribué après une visite d'un de ses délégués ou d'une personne mandatée sur la base de critères tels que : l'accès à l'établissement à partir des grands itinéraires de randonnées ou par transport en commun, l'information délivrée sur les activités de randonnée et de pleine nature, les solutions de dépannage offertes (notamment si l'établissement est complet), l'existence d'une cuisine en gestion libre, d'un local sécurisé de stockage du matériel, d'un service lavage, etc. Tous les 3 ans, une visite interne vérifie le respect du référentiel commun. L'établissement peut aussi faire le choix (non obligatoire) de s’engager dans un dispositif de contrôle externe (audit avec client mystère) effectué par un organisme tiers habilité.
Accueil Vélo est pour sa part une marque nationale qui garantit un accueil et des services aux cyclistes. Pour pouvoir y prétendre, l'établissement doit se situer à moins de 5 km d’un itinéraire cyclable, disposer d’un équipement adapté (abri vélo sécurisé, kit de réparation, espace d’entretien pour vélo dont possibilité de recharger un vélo à assistance électrique), délivrer des informations ou des services adaptés (transfert des bagages, lavage et séchage du linge, location de cycles, lavage des vélos), s'engager à accueillir « chaleureusement » le voyageur à vélo, lui proposer un petit-déjeuner adapté à l’effort, etc. Il est attribué par France Vélo Tourisme, une association d’intérêt général réunissant des acteurs professionnels privés et publics du vélo tourisme, après une visite de contrôle d'un référent qualité et la signature d'un engagement de trois ans.
Hébergement pêche est une qualification attribuée par le président des fédérations départementales ou régionales de pêche (ou son représentant) après une visite de contrôle, pour une durée de trois ans renouvelable (après une nouvelle visite). Pour l'obtenir, l'établissement doit être à proximité d'un site de pêche, permettre le stockage et nettoyage du matériel et des produits de la pêche (réfrigérateur, bacs à vifs), délivrer une information et une documentation, etc.
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