CLCV Touraine | Transport
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LE DEMENAGEMENT

 

TOUT SAVOIR

 

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1. Comment choisir son déménageur ?

De façon générale 

  • Méfiez-vous des annonces à prix cassé, souvent signe de travail illégal.
  • Les professionnels proposant des services de déménagement doivent être inscrits au registre des transports routiers de marchandises (TRM). Vérifiez que le professionnel que vous avez contacté répond à cette obligation (https://www.ecologique-solidaire.gouv.fr).
  • L’entreprise doit être inscrite au registre du commerce et des sociétés (RCS). Vérifiez que c’est le cas du professionnel que vous avez contacté et qu’il n’est pas en difficultés financières.
  • Demandez trois devis auprès de différentes sociétés selon votre budget afin de faire un choix.


Si vous choisissez un déménageur uniquement sur Internet (ces offres sont de plus en plus nombreuses) : 

  • Pensez à vérifier où est basée la société (sociétés espagnoles, allemandes, etc.). Cela peut compliquer les recours en cas de contestation. 
  • Des alertes existent sur les sociétés qui proposent leurs services sur les sites de petites annonces sur Internet (Leboncoin, par exemple). Les organismes représentant la profession mettent en alerte contre le travail illégal, à l’œuvre dans ce type d’annonces mais aussi sur certaines plateformes en ligne. 
  • Attention car la souscription se fait sans le passage à domicile d’un professionnel. En cas d’erreur sur l’estimation des volumes à transporter, cela peut se retourner contre vous.
  • Sur les annonces, vérifiez que le numéro Siren indiqué correspond bien à celui de la société (https://www.societe.com, https://www.infogreffe.fr/).

 

2. À quoi faut-il penser ?

  • Pensez à bien montrer au déménageur toutes les pièces et annexes (cabanon, caves, grenier). 
  • Donnez l’ensemble des caractéristiques de votre futur logement (accessibilité, escaliers…)
  • Demandez à l’entreprise de réserver les emplacements pour le stationnement du camion.
  • Ne tardez pas pour réserver votre déménagement. Il est préférable de demander vos devis deux mois avant la date de votre déménagement. 
  • Évitez si possible les périodes plus chargées comme l’été et les vacances scolaires. 
  • Réfléchissez à la formule qui vous convient le mieux selon votre budget : de la formule la plus simple au déménagement comprenant toutes les options (emballage, déballage, démontage et remontage des meubles et même le nettoyage du logement déménagé).  
  • Renseignez-vous sur les aides financières (la prime de déménagement des caisses d’allocations familiales et l’aide Mobili-pass).
  • Choisir une société adhérente d’un syndicat (Chambre syndicale du déménagement, Organisation des transporteurs routiers européens, Fédération française des déménageurs) ou certifiée (NF Service) peut être un signe de qualité. Vous aurez aussi un interlocuteur supplémentaire en cas de non-respect des engagements.

 

3. À quelle période est-il préférable de déménager ?

Évitez, si possible, les périodes plus chargées comme l’été et les vacances scolaires. Elles sont forcément plus chères. Déménager en semaine vous coûtera aussi moins cher que le week-end. Vous pouvez éventuellement bénéficier à votre travail d’une journée déménagement si votre convention collective (accord d’entreprise ou usage) le prévoit. 

 

Je m’informe

4. Le déménageur peut-il confier mon déménagement à une autre société (sous-traiter) sans mon accord ?

Non, le déménageur ne peut sous-traiter sans votre accord. Certaines conditions générales prévoient d’office cette possibilité. Ce type de clause est valable si vous êtes avisé de ce changement de transporteur et si vous pouvez alors renoncer au contrat.

Le déménageur reste responsable de la bonne exécution du contrat même en cas de sous-traitance. Est d’ailleurs abusive la clause qui permet au déménageur de limiter sa responsabilité envers le consommateur dans le contrat conclu avec son sous-traitant, contrat auquel le consommateur n’est pas partie.

Sachez enfin que le sous-traitant n’a pas la possibilité de vous réclamer le paiement si vous avez déjà payé la prestation de déménagement auprès du déménageur.

Références juridiques
Article 1103 du code civil.
Article L. 224-64 du code de la consommation.
Recommandation de la commission des clauses abusives n° 82-02 Déménageurs.
Recommandation de la commission des clauses abusives n° 16-01 Contrats de déménagement, garde-meubles et stockage en libre-service. 

 

5. Où garer le véhicule de déménagement ?

D’une manière générale, il est nécessaire de vérifier l’accessibilité du camion lors du déménagement et de l’emménagement : accès à une cour, poids ou hauteur maximaux pour accéder à la cour, possibilités de stationnement. Vérifiez s’il est possible de stationner le véhicule de déménagement aisément en bas de l’immeuble ou de la maison, que ce soit pour le chargement ou le déchargement. Il peut être nécessaire d’obtenir une autorisation de stationnement auprès des services de la mairie. Cette dernière peut être payante ou gratuite selon les villes. Un arrêté de stationnement sera alors délivré.

Si le déménageur prend en charge cette démarche administrative, il répercutera les frais dans le devis, comme convenu avec vous. Vous pouvez aussi vous en occuper en téléchargeant un formulaire en ligne sur le site de la ville concernée ou auprès de la mairie. Enfin, attention aux délais. Cette demande doit être faite plusieurs semaines avant la date du déménagement. De même, l’affichage de l’arrêté doit être effectué plusieurs jours avant le déménagement. Selon les villes, c’est le service de la voirie qui s’en charge (pose des panneaux) ou le requérant (la société de déménagement ou le particulier).

Référence juridique
Article L. 113-2 du code de la voirie routière.

 

6. Dans un déménagement, quels sont les éléments qui sont obligatoirement de mon ressort ? 

Il faut déjà savoir que les sociétés de déménagement ne prennent pas en charge dans leur camion, des personnes, des animaux vivants, des végétaux (même si une tolérance est parfois constatée), des matières dangereuses (risque d’explosion ou de feu), des bijoux, monnaies, métaux précieux ou de valeur. Ces exceptions correspondent à des réglementations ou des responsabilités spécifiques.

Ensuite, tout dépend de la formule choisie. Certaines prévoient que le déménageur, en plus du transport, se charge d’emballer et déballer les objets fragiles. D’autres, haut de gamme, proposent que le déménageur, en plus du transport, se charge de tout (faire les cartons, emballer la vaisselle ou plier vos vêtements dans des valises ou penderies mobiles).

Des services supplémentaires payants existent : nettoyage du domicile quitté ou de celui d’arrivée, installation de votre matériel informatique, connexion à Internet, mais aussi garde d’enfants, par exemple.

 

7. Mon déménageur me propose un déménagement groupé. En quoi cela consiste exactement ? 

Cela consiste à regrouper plusieurs déménagements dans un même gros camion. Ce choix permet de mutualiser les frais du déménagement comme le carburant, le péage… L’intérêt est donc financier. Encore faut-il que le déménageur ait la possibilité de vous le proposer (un autre déménagement est prévu vers la même destination que vous pour une même période). En contrepartie d’une baisse de coût, il faut pouvoir accepter les dates proposées pour votre déménagement. Dans ce cas, le devis indique la période de déménagement.

Références juridiques
Article 1 de l’arrêté du 27 avril 2010 relatif à la publicité des prix des prestations de déménagement.
Recommandation de la commission des clauses abusives n° 82-02 Déménageurs.

 

8. Pourquoi la visite préalable du logement, par une personne de la société de déménagement, est-elle recommandée ? 

Le déménageur est un professionnel dans son secteur d’activité. Il doit savoir apprécier le volume de mobilier et objets transportés (cubage) mais aussi repérer et questionner sur les difficultés (accès, démontage, stationnement, etc.). Cette visite va lui permettre d’établir le devis. En cas d’erreur de sa part, il devra en supporter les conséquences.

Cependant le déplacement n’est pas obligatoire en soi, et certaines sociétés de déménagement développant leurs activités uniquement sur Internet ne le prévoient pas. 

 

9. Le jour de mon déménagement/emménagement, je ne serai pas là. Comment faire ?

Lors de votre déménagement/emménagement, votre présence est nécessaire. Cela est, en général, rappelé dans les conditions générales de vente. En cas d’absence, remplissez alors un mandat de représentation au bénéfice d’une autre personne. Celle-ci vous représentera et accomplira à votre place les formalités liées au déménagement (réserves lors du déchargement, signalement des éventuels dégâts dans les parties communes…). Ce mandat figure, en principe, sur l’un des exemplaires de la lettre de voiture. Mais il peut aussi être rédigé sur papier libre.

Référence juridique
Article 1984 et s. du code civil. 

 

10. Un devis est-il obligatoire ?

Ce document est obligatoire. Il doit vous être fourni gratuitement, même si l’entreprise se déplace à votre domicile. Il vous est remis avant tout engagement avec les conditions générales du contrat de déménagement. 

Référence juridique
Article 1
er de l’arrêté du 27 avril 2010 relatif à la publicité des prix des prestations de déménagement.  

 

11. Que doit contenir le devis d’un déménageur ?

Vous trouverez notamment :  

  • les références de l’entreprise ; 
  • la période ou date d’exécution prévue pour votre déménagement ;
  • le lieu de chargement, lieu de livraison et distance aller ; 
  • la date d’établissement du devis ;
  • l’indication du volume du mobilier, 
  • le type de voyage (organisé ou spécial) ; 
  • la définition exacte de la prestation choisie (emballage par l’entreprise ou le client…) ; 
  • la procédure pour émettre des réserves ; 
  • l’indication des modalités de paiement ;
  • la responsabilité de l’entreprise et les modalités de sa mise en jeu, y compris, le cas échéant, les procédures arbitrales ;
  • le montant HT et TTC du déménagement et la mention que ce prix est définitif et que le déménageur ne peut facturer des frais supplémentaires, sauf modification expresse des termes du devis.


Référence juridique
Articles 1
er et 4 de l’arrêté du 27 avril 2010 relatif à la publicité des prix des prestations de déménagement.

 

12. À quoi sert la déclaration de valeur ?

La déclaration de valeur est un document important. Elle servira de base pour faire jouer la garantie du déménageur en cas de détérioration lors de votre déménagement.

La société de déménagement va ainsi vous demander de préciser les objets dont la valeur est supérieure au montant de l’indemnisation forfaitaire par meuble figurant au contrat. Le contrat porte en effet deux limitations de responsabilité : la valeur totale du mobilier (20 000 €, par exemple) et la valeur maximale par meuble ou objet (souvent 500 €). C’est sur cette base que vous serez indemnisé. En cas de faute lourde du déménageur, ces clauses qui limitent sa responsabilité ne vous sont en revanche plus opposables.

Exemples de faute lourde :

  • Lors d’un déménagement de meubles et véhicules de l’Île de la Réunion à Montpellier, omettre d’assurer la ventilation nécessaire à l’intérieur du conteneur et de placer des absorbeurs d’humidité usuels dans ce type de déménagement. Un tel manquement provoque de très importants dommages de moisissures et d’humidité. 
  • Laisser un camion sur la voie publique la nuit sans surveillance.

 

Références juridiques
Article 1103 du code civil.
Article 1231-3 du code civil.
Cour de cassation, chambre civile 1, 29 octobre 2014, pourvoi n° 13-21.980.
Cour de cassation, chambre commerciale, 15 décembre 1992, pourvoi n° 90-19 490.

 

13. Mon déménageur me dit être assuré pour mon déménagement. Dois-je aussi l’être de mon côté ?

Vous n’avez pas l’obligation de contracter une assurance. En revanche, une assurance complémentaire peut être intéressante (limitation d’indemnisation selon la déclaration de valeur). Avant de souscrire, renseignez-vous auprès de votre compagnie d’assurance ou établissement bancaire afin de vérifier si vous n’êtes pas déjà couvert.

En tant que transporteur, la seule assurance obligatoire est la garantie « responsabilité civile circulation ». Mais les déménageurs ont tout intérêt à posséder une bonne assurance professionnelle, car leur responsabilité est engagée en cas de perte ou avaries lors du déménagement. Il s’agit d’une assurance responsabilité civile professionnelle (dite RC Pro), qui couvre les dommages causés aux clients comme aux tiers dans l’exercice de son activité.

Un déménageur qui adhère à un syndicat ou à une fédération peut être tenu, par la charte qu’il signe en tant qu’adhérent, de souscrire une assurance responsabilité civile professionnelle.

 

14. Suite à mon déménagement, je ne pourrai pas emménager tout de suite dans mon nouveau logement. À qui confier mes meubles ?

L’entreprise de déménagement peut proposer un service de garde-meubles. Elle se charge du transport de vos objets et meubles de votre domicile vers le garde-meuble, de les entreposer et de les conserver dans des conteneurs sous sa responsabilité. Elle peut aussi se charger de les transporter dans votre nouveau logement ensuite.

Vous pouvez aussi faire appel à une société de « self-stockage ». Il s’agit d’un garde-meuble en libre-service. Contrairement au garde-meuble traditionnel, vous pouvez y accéder quand vous voulez. 

Renseignez-vous sur les conditions et le coût.

Je finance

15. Combien coûte un déménagement ?

Le coût d’un déménagement varie selon la formule choisie (prestations), la distance parcourue, la période choisie, les garanties souscrites, l’accessibilité du logement (nécessité d’une nacelle élévatrice par exemple). Les prix sont libres et les devis de plusieurs déménageurs peuvent varier de quelques centaines d’euros (voire de quelques milliers dans certains cas !) pour une même prestation (voir notre comparatif déménageurs). De plus, chaque déménagement étant unique, il est difficile de donner une estimation. La meilleure façon de se faire une idée d’un prix raisonnable est de faire réaliser plusieurs devis (3 de préférence) auprès de sociétés différentes. Une comparaison des offres vous aidera à choisir.

 

16. Puis-je financer mon déménagement grâce à un crédit ?

Oui. Lors d’un déménagement, les dépenses sont souvent nombreuses. Les sociétés de déménagement peuvent avoir des partenariats financiers avec des sociétés de crédit et vous proposer des financements. Renseignez-vous aussi auprès de votre banque afin de faire jouer la concurrence.
Un crédit vous engage et doit être remboursé. Vérifiez vos capacités de remboursement avant de vous engager.

 

17. J’ai payé à crédit mon déménagement (crédit affecté). Puis-je me rétracter ?

Oui. Vous disposez d’un droit de rétractation de 14 jours à compter de l’acceptation de l’offre de crédit. En vous rétractant du crédit affecté, vous annulez le contrat de déménagement. 

Référence juridique
Article L. 312-19 et L. 312-20 du code de la consommation.

 

18. Le devis d’un déménageur est-il gratuit ?

Oui, l’établissement et la remise du devis sont gratuits, même si l’entreprise se déplace à votre domicile. L’entreprise de déménagement ne peut donc pas vous facturer ce devis. 

Référence juridique
Article 1
er de l’arrêté du 27 avril 2010 relatif à la publicité des prix des prestations de déménagement. 

 

19. Puis-je devoir des frais supplémentaires au prix du devis ?

En principe, non. Cependant, des frais supplémentaires peuvent être réclamés s’ils ne relèvent pas d’une erreur du professionnel. Ces frais sont indiqués dans le devis (par exemple, en cas de difficulté non signalée par le client : coût d’un monte-meuble, personne supplémentaire à la demi-journée). 

Ces frais doivent être précisés et permettent, le cas échéant, la contestation ou le refus de paiement s’ils s’avèrent injustifiés.

Référence juridique
Article 4 de l’arrêté du 27 avril 2010 relatif à la publicité des prix des prestations de déménagement. 

 

20. Le déménageur peut-il exiger de recevoir la totalité du prix avant le déchargement ? 

Votre contrat fixe les modalités de paiement. Il prévoit un paiement à la commande (par exemple 30 % du prix) et le solde à régler une fois l’opération de déménagement réalisée. Les déménageurs prévoient, en général, le versement d’arrhes (et non d’un acompte). Sauf stipulation contraire, les sommes versées d’avance sont des arrhes : chacun peut revenir sur son engagement, le consommateur en perdant les arrhes, le déménageur en les restituant au double.

Est alors abusif d’exiger que le prix soit entièrement payé avant que le client ait pu vérifier l’état des objets déménagés ou d’empêcher le client de retenir une partie du prix alors qu’il constate une perte, une avarie ou un retard.

Références juridiques
Article 1
er de l’arrêté du 27 avril 2010 relatif à la publicité des prix des prestations de déménagement.
Recommandation de la commission des clauses abusives n° 82-02 Déménageurs.

 

Je m’engage

21. Suis-je mieux protégé, en tant que consommateur, lorsque je conclus un contrat de déménagement ?

À partir du moment où votre contrat de déménagement comprend pour partie une prestation de transport, vous bénéficiez de dispositions plus protectrices prévues dans le code de la consommation.

  • Vous disposez d’un délai de 10 jours pour émettre une contestation (au lieu de 3 jours pour un simple contrat de transport) suivant la réception des biens, en cas d’avarie ou de perte partielle.  
  • Vous devez être informé des conditions de contestation. À défaut, le délai de 10 jours pour protester est porté à 3 mois.
  • Lorsque vous avez émis des réserves à la réception des biens et qu’elles ne sont pas contestées par le transporteur, vous n’avez pas à les reformuler par écrit.

Pour bénéficier de ces mesures, le contrat conclu doit comprendre pour partie une prestation de transport et une autre prestation telle que l’emballage, le chargement, le déchargement, le déballage des meubles objets du contrat. Peu importe la proportion respective de chacune des prestations dues par le professionnel. 

Références juridiques
Article L. 133-9 du code de commerce.
Article L. 224-63 du code de la consommation.

22. J’ai souscrit un contrat de déménagement par Internet. Je regrette. Ai-je un droit de rétractation ?

Non, sauf si le professionnel vous accorde un droit de rétractation à titre commercial. Ce droit normalement applicable en cas de souscription sur Internet connaît ici une exception en matière de prestations de service de transport de biens qui doivent être fournies à une date ou une période déterminée. Le contrat de déménagement fait partie de cette catégorie.

En revanche, le droit de rétractation s’applique pour un contrat de vente de cartons sur Internet en vue d’un déménagement.

Si vous avez versé des arrhes, ce qui est usuel dans les contrats de déménagement, vous pouvez renoncer au contrat, mais perdrez la somme avancée. 

Références juridiques
Article L. 221-18 du code de la consommation.
Article L. 221-28 12 du code de la consommation.
Article L. 214-1 du code de la consommation.
Article R. 212-2 du code de la consommation.

23. J’ai souscrit un contrat de déménagement à mon domicile (contrat hors établissement). Je regrette. Puis-je me rétracter ?

Non, sauf si le professionnel vous accorde un droit de rétractation à titre commercial. Le droit de rétractation normalement applicable en cas de souscription à votre domicile (contrat hors établissement) connaît la même exception que pour une vente sur Internet (voir question précédente).
Aucun paiement ne peut être perçu par le déménageur avant l’expiration d’un délai de sept jours à compter de la conclusion du contrat.

Si vous avez par la suite versé des arrhes, ce qui est usuel dans les contrats de déménagement, vous pouvez renoncer au contrat, mais perdrez la somme avancée. 

Références juridiques
Article L. 221-28 12° du code de la consommation.
Article L. 221-10 du code de la consommation.
Article L. 214-1 du code de la consommation.
Article R. 212-2  du code de la consommation.

 

24. Mon déménageur s’occupe de garder mes meubles après mon déménagement. Dois-je signer un contrat particulier ?

Les documents signés pour le déménagement ne suffisent pas. Vous devez, en plus, signer un contrat de garde-meubles. Ce contrat précédé d’un devis a pour objet le gardiennage de vos objets et meubles en conteneurs ou emplacement individuel dans un local spécialement aménagé et sous la responsabilité de l’entreprise. Vous payez le coût de ce service en contrepartie. En vertu de ce contrat dit de dépôt, l’entreprise qui garde vos meubles est responsable des biens qui lui sont confiés. Elle ne peut s’exonérer de sa responsabilité sauf cas de force majeure, de faute ou de négligence client.

Références juridiques
Articles 1927 et suivants du code civil.
Recommandation de la commission des clauses abusives n° 16-01 Contrats de déménagement, garde-meubles et stockage en libre-service (Nouveau).
Article R. 212-1 du code de la consommation.

 

Je proteste

25. Quelle est la responsabilité du déménageur en cas de retard lors de mon déménagement ?

Le déménageur est tenu de réaliser le déménagement suivant les dates convenues de chargement et de livraison ou, en cas de groupage, suivant la période indiquée sur la lettre de voiture. Sauf cas de force majeure, l’entreprise de déménagement est donc responsable et doit vous indemniser. Vous pouvez demander la prise en charge des frais liés à ce retard (frais d’hébergement, de restauration…). Il y a force majeure lorsqu’un événement échappant au contrôle du déménageur l’empêche de remplir ses obligations. Cet événement ne doit notamment pas être connu lors de la conclusion du contrat.
Exemple de force majeure : une tempête de neige en juin à Toulon pour un contrat de déménagement conclu 2 mois avant.

Références juridiques
Article L. 133-2 du code de commerce.
Article 1er de l’arrêté du 27 avril 2010 relatif à la publicité des prix des prestations de déménagement.
Article 1103 du code civil.
Articles 1231-1 et 1231-3 du code civil.
Article 1218 du code civil.

La société de déménagement s’est trompée dans l’estimation du cubage. Dois-je payer un surcoût ?

Dès lors que le professionnel s’est déplacé et a estimé le cubage, il est responsable de son erreur et doit l’assumer. Sur la base de son estimation, il a réalisé le devis qui a été signé. La société de déménagement ne peut donc vous demander un surcoût pour son erreur. Par principe, sachez que le déménageur ne peut facturer des frais supplémentaires, sauf modification expresse des termes du devis. Cela peut être le cas s’il n’a pu accéder à des pièces ou caves dont il n’avait pas connaissance, par exemple. 

 

Références juridiques
Article 1er de l’arrêté du 27 avril 2010 relatif à la publicité des prix des prestations de déménagement.
Article 1103 du code civil. 

 

27. Le déménageur devait se charger de l’emballage et du déballage des objets fragiles. Or il n’a pas procédé à ce déballage. Puis-je obtenir une indemnisation ?

Oui. Le contrat précise l’étendue des engagements et options souscrites. Le déménageur n’a pas respecté ses engagements. Vous pouvez retenir une partie du prix ou obtenir une indemnisation auprès de lui. Dans ce dernier cas, adressez-lui votre demande chiffrée par le biais d’une mise en demeure, de préférence en recommandé avec accusé de réception.

 

Références juridiques
Article 1103 du code civil.
Article 1223 et 1231 du code civil.

Victime d’un vol, le déménageur dit que c’est un cas de force majeure qui l’exonère de sa responsabilité. Est-ce vrai ?

Non. Cela ne l’exonère pas forcément de sa responsabilité. Au contraire, cela peut être constitutif d’une faute lourde selon les circonstances (laisser un camion sans surveillance de nuit, par exemple). Dans ce cas, le déménageur doit réparer la totalité des préjudices que vous avez subis. Il ne peut alors vous opposer les limites d’indemnisation prévues dans votre contrat (déclaration de valeur). En revanche, un vol commis avec violence ou agression peut constituer un cas de force majeure. Le déménageur pourra actionner son assurance en cas de vol selon les termes de la police d’assurance.

Références juridiques
Article 1231-3 du code civil.
Cour de cassation, chambre commerciale, 15 décembre 1992, pourvoi n° 90-19 490.

 

29. Quelle est la responsabilité du déménageur en cas de perte ou avarie lors de mon déménagement ?

Le déménageur est responsable de plein droit en cas de perte ou avarie des objets à transporter. Il peut chercher à s’exonérer de sa responsabilité s’il prouve un cas de force majeure, le vice de la chose transportée. La faute du client peut parfois être invoquée (en cas de mauvais emballage si vous vous êtes chargé d’emballer vos biens, par exemple). 

Il y a force majeure lorsqu’un événement échappant au contrôle du déménageur l’empêche de remplir ses obligations. Cet événement ne doit notamment pas être connu lors de la conclusion du contrat.

Références juridiques
Article L. 133-1 du code de commerce.
Article 1218 du code civil.

 

30. Si je constate, le jour du déménagement, que des meubles ont été perdus ou détériorés, que dois-je faire ?

Le déménageur est responsable de plein droit en cas de perte ou avaries des objets à transporter (voir question précédente). Mentionnez les réserves sur le bulletin de livraison. Il est nécessaire de préciser quels meubles sont concernés par la protestation ainsi que la nature de la mauvaise exécution alléguée.

Le déménageur ne conteste pas vos réserves

Vous n’avez pas alors à envoyer de réserves par courrier recommandé. Celles faites le jour du déménagement suffisent pour que votre demande soit prise en compte. Vous devrez, dans un second temps, chiffrer votre préjudice et joindre des justificatifs (factures, devis..).

Le déménageur conteste vos réserves

Vous devez alors envoyer un courrier de protestation au plus tard dans les 10 jours du déménagement par lettre recommandée, idéalement avec accusé de réception. À défaut, vous serez hors délai. Vous ne pourrez plus demander une indemnisation. 

férences juridiques
Article L. 133-1 du code de commerce.
Article L. 224-63 du code de la consommation.
Article 3 de l’arrêté du 27 avril 2010 relatif à la publicité des prix des prestations de déménagement.

Je m’aperçois que je n’ai reçu aucune information sur le délai de 10 jours pour faire des réserves. Que puis-je faire ? 

Le déménageur doit vous informer du délai et des modalités pour émettre des réserves. Ces informations doivent être clairement mentionnées sur le bulletin de livraison, qui doit également indiquer que vous pouvez émettre une protestation même si vous n’avez pas fait de réserves à la livraison.
Si le bulletin ne contient pas ces informations, le délai est allongé : vous pouvez envoyer votre protestation par lettre recommandée dans un délai de 3 mois à compter de la réception des objets déménagés.

Références juridiques
Article L. 224-63 du code de la consommation.
Article 3 de l’arrêté du 27 avril 2010 relatif à la publicité des prix des prestations de déménagement. 

 

32. Des meubles ont été abîmés lors de mon déménagement. Suite à mes réserves, le déménageur me demande un devis de réparation pour me dédommager. Est-ce normal ?

Le déménageur est responsable de plein droit en cas d’objets détériorés. Afin d’estimer votre préjudice, reportez-vous aux conditions générales ou d’assurance concernant les éléments qui vont permettre votre indemnisation. Il peut s’agir de la facture des meubles abîmés ou d’un devis de réparation si nécessaire. Cette preuve se fait par tous moyens.

 

Références juridiques
Article L. 133-1 du code de commerce.
Article 1358 du code civil.
Article 1103 du code civil.

 

33. J’ai constaté, quelques jours après mon déménagement, que des objets étaient cassés ou perdus. Comme je n’ai pas fait de réserves sur le bulletin de livraison, ai-je encore un recours ?

Le déménageur est responsable de plein droit pour les pertes et avaries de la chose objet transportée, sauf force majeure, vice de la chose et faute du client. Vous avez encore la possibilité d’émettre des réserves, mais seulement dans les 10 jours qui suivent le déménagement. À défaut, vous ne pourrez plus demander une indemnisation. Vous serez hors délai. Cette démarche doit être faite par lettre recommandée idéalement  avec accusé de réception. Les protestations doivent être justifiées. Il est nécessaire de préciser quels meubles sont concernés par la protestation ainsi que la nature de la mauvaise exécution alléguée.

Références juridiques
Article L. 133-1 du code de commerce.
Article L. 224-63 du code de la consommation.
Article 3 de l’arrêté du 27 avril 2010 relatif à la publicité des prix des prestations de déménagement.

 

34. J’ai émis des réserves par lettre recommandée après mon déménagement car j’ai découvert, dans des cartons, des affaires cassées. Le déménageur me dit que ma réclamation est trop tardive (11 jours et non 10 jours). Comment se calcule le délai légal de 10 jours ?

Vous pouvez émettre des protestations pendant un délai de 10 jours, à compter du jour de réception des éléments transportés. La loi parle d’un délai de 10 jours calendaires révolus. Cela signifie que tous les jours du calendrier doivent être pris en compte pour le calcul (samedis, dimanches et jours fériés) y compris le dernier jour.

Exemple : si un consommateur réceptionne les objets de son déménagement le 1er du mois, il peut formuler une réclamation écrite par courrier recommandé au plus tard le 10 du même mois.

Référence juridique
Article L. 224-63 du code de la consommation

L’assureur du déménageur m’oppose une franchise en m’indemnisant. Est-ce légal ?

Oui, c’est légal. Si une franchise est prévue au contrat d’assurance du déménageur, elle vous est opposable par sa compagnie d’assurance. Vous aurez cependant un recours contre le déménageur lui-même, pour qu’il vous indemnise sur ses propres fonds du montant de cette franchise. 

Référence juridique
Article L. 112-6 du code des assurances.

 

36. Le déménageur a causé des dommages dans les parties communes de mon immeuble. Que faire ?

Il est nécessaire de mentionner ces réserves sur le bulletin de livraison. Vous pouvez aussi émettre cette réclamation par recommandé si vous vous en êtes aperçus après le déménagement ou si le déménageur refuse cette réserve. Soyez précis et circonstancié dans vos indications. En parallèle, prévenez le syndic. 

 

Mon déménageur a fait faillite. Que faire ?

Vous avez versé des arrhes et vous apprenez que votre déménageur a fait faillite. Vous devez impérativement déclarer votre créance. 

  • en conflit avec l’entreprise qui a réalisé mon déménagement, celle-ci ne veut rien savoir malgré mes réclamations dans les formes et dans les temps. Quelles démarches amiables puis-je entreprendre ?

1. Saisissez le syndicat ou la fédération auquel le déménageur adhère

Si l’entreprise est membre d’un groupement professionnel, vous pouvez lui demander d’intervenir auprès de son adhérent. 

N’hésitez pas à vous rapprocher d’une association locale CLCV

Attention cependant, votre délai pour agir en justice est d’un an à compter de la livraison des meubles. Le fait de faire ces démarches n’interrompt pas ce délai. 

Références juridiques
Article L. 133-6 du code de commerce.
Article L. 133-9 du code de commerce.

2. Saisissez un médiateur de la consommation

Faute de réponse du déménageur ou de réponse satisfaisante, vous pouvez saisir le médiateur de la consommation désigné par votre déménageur. Les coordonnées du médiateur compétent se trouvent sur les documents remis par le déménageur (devis, lettre de voiture, etc.) et dans les locaux du déménageur. Le déménageur doit aussi vous fournir cette information, dès lors que votre litige n’a pas pu être réglé.

Adressez votre demande au médiateur désigné par lettre recommandée avec avis de réception de préférence, ou en ligne sur son site Internet. Joignez une copie de toutes les pièces qui constituent le dossier (devis, conditions générales, lettre de voiture…). La médiation suspend le délai de prescription.

Références juridiques
Article L. 612-1 et s. du code consommation.
Article R. 612-1 et s. du code consommation.
Article 2238 du code civil. 

3. Conciliateur de justice

Le recours à un conciliateur de justice est obligatoire pour les litiges inférieurs à 4 000 € avant de saisir le tribunal. Des exceptions existent : 

  • si l’une des parties au moins sollicite l’homologation d’un accord ; 
  • si les parties justifient d’autres diligences entreprises en vue de parvenir à une résolution amiable de leur litige ;
  • si l’absence de recours à la conciliation est justifiée par un motif légitime. 

Parmi ces diligences, nous retrouvons le recours à un médiateur ou encore les échanges de lettres, notamment entre les avocats des parties en vue de trouver un accord. À défaut, le juge pourra prononcer d’office l’irrecevabilité de la demande. 

La conciliation suspend le délai d’un an pour agir en justice.

Références juridiques
Article 4 de la loi n° 2016-1547 du 18 novembre 2016 de modernisation de la justice du XXIe siècle.
Article 2238 du code civil.

 

39. Les démarches amiables avec l’entreprise qui a réalisé mon déménagement n’ont rien donné. Que dois-je faire ?

Le tribunal d’instance est compétent jusqu’à 10 000 €. L’avocat n’est pas obligatoire.
Si votre demande est inférieure à 4 000 €, vous pouvez le saisir au moyen d’une déclaration au greffe. Le tribunal compétent sera, à votre choix, celui du lieu de la livraison du mobilier lors du déménagement ou celui où vous demeuriez lorsque vous avez conclu le contrat. Il doit être saisi dans l’année qui suit le déménagement.

Attention, ce délai passe vite, surtout si vous avez échangé avec le déménageur et son assurance. 

Si le déménageur a reconnu expressément sa responsabilité sans équivoque, cela interrompt la prescription. 

Soyez cependant vigilant sur ce point. Ne vaut pas reconnaissance de responsabilité :

  • la reconnaissance des dommages subis par vos biens ; 
  • le fait que le déménageur ait entretenu la perspective d’un arrangement ;
  • le fait de demander des justificatifs de remplacement et/ou réparation des objets endommagés ainsi que les factures d’achat d’origine ;
  • le fait de proposer une étude de dossier et une éventuelle proposition d’indemnité ; 
  • une offre indemnitaire adressée par l’assureur du déménageur. 

 

Références juridiques
Article L. 133-6 du code de commerce.
Article L. 133-9 du code de commerce.
Article R. 631-3 du code de la consommation.
Cour de cassation, chambre civile 1, audience publique du mercredi 3 juin 2015, pourvoi n° 14-11092.
Article 2238 du code civil.
Article 2240 du code civil.
Cour d’appel de Rennes, 27 mai 2016, n° 13/01340.
Juridiction de proximité, jugement du 6 avril 2017 n° 9116000871. 

Lire aussi : Lettre type – Déclaration au greffe

 

40. Je suis en litige avec la société de déménagement. Je m’aperçois qu’elle est basée dans l’Union européenne mais n’a pas son siège social en France. Ai-je un recours ?

Oui, vous avez un recours. Dans un premier temps, rapprochez-vous du centre européen des consommateurs. Il a pour mission de vous informer sur vos droits et de vous fournir une assistance juridique gratuite en cas de litige avec un professionnel établi dans un autre pays de l’Union européenne.

Sachez qu’il existe une procédure européenne de règlements des petits litiges transfrontaliers. Elle s’applique à tout litige d’un consommateur dès lors que le professionnel est basé dans un autre pays de l’Union européenne (excepté le Danemark et les collectivités d’outre-mer) et que le montant du préjudice ne dépasse pas 5 000 €. Vous devrez télécharger le formulaire de demande sur le site e-Justice européen (https://e-justice.europa.eu). Cette procédure n’oblige pas à avoir recours aux services d’un avocat.

Vous avez toujours le choix de saisir les juridictions françaises (selon les règles de compétence classiques) ou celles du lieu où est situé le siège social du déménageur. 

La société de déménagement doit, quant à elle, intenter une action contre un consommateur (en paiement, par exemple) devant la juridiction où il est domicilié.

Références juridiques
Article 18 du Règlement UE n° 1215/2012 dit « Bruxelles 1 bis » du 12/12/2012.
Article 6 du Règlement (CE) n° 593/2008 du 17 juin 2008 dit « Rome I ».

Lire aussi : Régler un litige au sein de l’Union européenn

 

Prix des carburants et répercussion du prix du pétrole :
une piste largement secondaire

La CLCV a appris, par voie de presse, la convocation par le gouvernement des responsables de la filière
des carburants. Nous regrettons l’absence d’invitation des associations de défense des consommateurs,
comme cela avait pu se faire il y a quelques années.

En mai dernier, constatant la hausse des carburants, la CLCV avait mis en lumière le poids des taxes et
des marges brutes dans la définition du prix à la pompe. Le gouvernement a demandé aux professionnels
de répercuter rapidement la légère baisse du prix du pétrole. Il existe bien quelques pistes d’optimisation
tarifaire du côté de la distribution, mais elles sont très secondaires au regard de ce que le gouvernement
peut faire sur la question des taxes et des aides pour accompagner les Français dans la transition
écologique.

Il existe effectivement un décalage entre le prix du pétrole… (lire la suite)

Fiscalité des énergies : des annonces insuffisantes

Le président de la République s’est exprimé aujourd’hui sur la hausse du prix des carburants. Il « assume » la forte progression des taxes et en multiplie les annonces. La CLCV estime que le compte n’y est pas !
L’ambition affichée par le Gouvernement est que la hausse des prix incite à réduire l’utilisation des carburants, du gaz et du fioul. Mais il est nécessaire de rappeler que la trajectoire des taxes a été adoptée en 2017, avant la flambée du prix du pétrole. Cette seule augmentation du prix du pétrole suffit à créer un « signal-prix » pour les consommateurs les incitant à modifier leur comportement énergétique. La hausse des taxes en 2019 est donc superflue. Il n’est plus à démontrer que l’environnement est un alibi pour augmenter les taxes.
Alors que les ménages participent à hauteur de 23 milliards d’euros à cette fiscalité, seulement 4 milliards leur sont reversés pour les soutenir dans la transition écologique. Nous sommes loin du principe « d’iso-fiscalité » cher au président de la République : l’augmentation des taxes doit être compensée par une redistribution équitable.
Dans ce contexte, l’augmentation des taxes sur les énergies pénalise les ménages dans leur mobilité, mais aussi pour chauffer leur logement. Les chiffres publiés la semaine dernière par le médiateur de l’énergie rappellent que 9 millions de ménages doivent diminuer ou arrêter le chauffage en hiver. Cette situation est inacceptable.
Nous avons entendu les propositions du président de la République. Si elles semblent aller dans le bon sens, nous estimons qu’elles sont encore largement insuffisantes.
La CLCV maintient les propositions pragmatiques et constructives qu’elle a faites au
gouvernement dès le mois de septembre.
Le développement des véhicules électriques et du chauffage biomasse, pour ne citer que ces exemples, nécessite des investissements de plusieurs dizaines de milliards d’euros. Nous soutenons plusieurs appels dans ce sens avec différentes associations (AMORCE par exemple).
Alors que le gouvernement propose le « bricolage » de mesures existantes, nous proposons le gel des taxes pour 2019 sur les énergies indispensables au quotidien des Français. Cette mesure permettra de limiter l’impact de la hausse du prix des matières premières pour les ménages.

Monsieur le Président, n’augmentez pas les taxes sur les carburants !
La CLCV rend public l’impact de l’augmentation des taxes sur le carburant. L’augmentation des taxes sur le carburant pèse sur le pouvoir d’achat des Français.
Les ménages propriétaires de deux véhicules, soit 25 % de la population en France, sont particulièrement impactés.
En 2018, pour ce profil de ménage, la hausse des taxes représente 140 € (lire la suite)

Des voyageurs mieux protégés sur les forfaits touristiques à partir du 1er juillet 2018

Vous préparez vos vacances ? Sachez qu’à partir du 1er juillet 2018, les opérateurs de vente de voyages et de séjours à forfait devront mieux vous informer, comme le prévoit un décret du 29 décembre 2017.
Ces nouvelles dispositions ont pour objectif de renforcer la protection des voyageurs en matière d’obligation d’information, d’exécution du contrat de voyage ou d’insolvabilité des professionnels.
Le modèle de formulaire par lequel les informations sont portées à la connaissance des voyageurs a été fixé par un arrêté du 1er mars 2018.

Les informations auxquelles vous avez droit

  • Les caractéristiques principales des services de voyage :

    • destination, itinéraire et période de séjour, avec les dates et, lorsque le logement est compris, nombre de nuitées ;

    • moyens, caractéristiques et catégories de transport, lieux, dates et heures (même approximatives) de départ et de retour, durée et lieu des escales et des correspondances ;

    • situation, principales caractéristiques, catégorie touristique de l’hébergement en vertu des règles du pays de destination ;

    • repas fournis ;

    • visites, excursions ou autres services compris dans le prix total convenu pour le contrat ;

    • taille approximative du groupe, si les services de voyage sont fournis au voyageur en tant que membre d’un groupe ;

    • langue dans laquelle les services sont fournis, lorsque le bénéfice d’autres services touristiques fournis au voyageur repose sur une communication verbale efficace ;

    • informations sur le fait que le voyage ou le séjour de vacances est, d’une manière générale, adapté aux personnes à mobilité réduite et, à la demande du voyageur, informations précises sur l’adéquation du voyage ou du séjour de vacances aux besoins du voyageur ;

  • La dénomination sociale et l’adresse géographique de l’organisateur, ainsi que ses coordonnées téléphoniques et, s’il y a lieu, électroniques ;

  • Le prix total incluant les taxes, redevances ou autres coûts supplémentaires, ou, quand ceux-ci ne peuvent être raisonnablement calculés avant la conclusion du contrat, une indication du type de coûts additionnels que le voyageur peut encore avoir à supporter ;

  • Les modalités de paiement, y compris le montant ou le pourcentage du prix à verser à titre d’acompte et le calendrier pour le paiement du solde, ou les garanties financières à verser ou à fournir par le voyageur ;

  • Le nombre minimal de personnes requis pour la réalisation du voyage ou du séjour et la date limite précédant le début du voyage ou du séjour pour une éventuelle résolution du contrat au cas où ce nombre ne serait pas atteint ;

  • Des informations d’ordre général concernant les conditions applicables en matière de passeports et de visas, y compris la durée approximative d’obtention des visas, ainsi que des renseignements sur les formalités sanitaires, du pays de destination ;

  • Une mention indiquant que le voyageur peut résoudre le contrat à tout moment avant le début du voyage ou du séjour, moyennant le paiement de frais de résolution appropriés ou, le cas échéant, de frais de résolution standard réclamés par l’organisateur ou le détaillant ;

  • Des informations sur les assurances obligatoires ou facultatives couvrant les frais de résolution du contrat par le voyageur ou sur le coût d’une assistance, couvrant le rapatriement, en cas d’accident, de maladie ou de décès.

Et aussi

Par ailleurs, le contrat doit également comporter les informations suivantes :

  • Les exigences particulières du voyageur que l’organisateur a acceptées ;

  • Une mention indiquant que l’organisateur est responsable de la bonne exécution de tous les services de voyage compris dans le contrat et qu’il est tenu d’apporter une aide au voyageur s’il est en difficulté ;

  • Le nom de l’entité chargée de la protection contre l’insolvabilité et ses coordonnées, dont son adresse géographique ;

  • Le nom, l’adresse, le numéro de téléphone, l’adresse électronique, le numéro de télécopieur du représentant local de l’organisateur, d’un point de contact ou d’un autre service par l’intermédiaire duquel le voyageur peut contacter rapidement l’organisateur et communiquer avec lui de manière efficace, demander une aide s’il est en difficulté ou se plaindre de toute non-conformité constatée lors de l’exécution du voyage ou du séjour ;

  • Une mention indiquant que le voyageur est tenu de communiquer toute non-conformité qu’il constate lors de l’exécution du voyage ou du séjour ;

  • Lorsque des mineurs, non accompagnés par un parent ou une autre personne autorisée, voyagent sur la base d’un contrat comprenant un hébergement, des informations permettant d’établir un contact direct avec le mineur ou la personne responsable du mineur sur le lieu de séjour ;

  • Des informations sur les procédures internes de traitement des plaintes disponibles et sur les mécanismes de règlement extrajudiciaire des litiges et, s’il y a lieu, sur l’entité dont relève le professionnel et sur la plateforme de règlement en ligne des litiges ;

  • Des informations sur le droit du voyageur de céder le contrat à un autre voyageur.

  À noter :

Ces dispositions s’appliqueront aux contrats conclus à partir du 1er juillet 2018 afin de permettre aux entreprises de s’adapter à ce nouveau cadre juridique.

 Un décret paru samedi 22 octobre fixe les règles.
Vous souhaitez accomplir une démarche auprès de votre mairie ou de votre conseil départemental ? Le 7 novembre, les Français pourront saisir en ligne toutes les administrations. Un décret publié samedi 22 octobre au Journal officiel précise les modalités d’application de ce dispositif.
L’ordonnance du 6 novembre 2014 qui l’a mis sur les rails, prévoit : « Tout usager, dès lors qu’il s’est identifié auprès d’une autorité administrative, peut adresser par voie électronique à celle-ci une demande, une déclaration, un document ou une information, ou lui répondre par la même voie » (article 3).
Les administrations concernées
Depuis le 7 novembre 2015, vous pouviez déjà saisir en ligne l’Etat et les établissements publics qui lui sont rattachés, tels que Pôle emploi ou la SNCF. Dans la pratique, cette faculté était déjà ouverte pour de nombreuses démarches (demander un extrait de casier judiciaire, s’inscrire au chômage, etc). Le 7 novembre prochain, elle sera aussi ouverte pour les administrations des :

  • collectivités territoriales (soit notamment les communes, les départements et les régions) et établissements publics qui en dépendent (tels que les centres communaux d’action sociale) ;
  • les organismes et personnes chargés d’une mission de service public, notamment les organismes de Sécurité sociale.

Vous pourrez solliciter ces administrations « par formulaire de contact » ou en adressant un courriel à « une adresse électronique destinée à recevoir les envois du public », selon le décret.
Un accusé de réception vous sera transmis
Un accusé de réception vous sera transmis. Il indiquera :

  • la date de votre envoi ;
  • la désignation du service chargé du dossier, ainsi que son adresse électronique ou postale et son numéro de téléphone.

Si vous avez envoyé une demande, l’accusé de réception précisera si elle « est susceptible de donner lieu à une décision implicite d’acceptation ou à une décision implicite de rejet ». À condition que votre « demande soit complète », sera également précisée « la date à laquelle, à défaut d’une décision expresse », votre demande sera considérée comme acceptée ou refusée.

 
 
 
Le 7 octobre 2015, réagissant au scandale Volkswagen, la ministre de l’Ecologie promettait par voie de presse un « rapprochement » entre les fiscalités de l’essence et du diesel, passant par une « baisse des taxes sur l’essence et une augmentation sur le diesel ».
L’objectif était de mettre fin à un avantage fiscal du diesel. Quelques jours plus tard, le gouvernement chiffrait ces évolutions : moins 1 centime de taxation de l’essence et 1 centime de plus sur le gazole.
Malheureusement, la CLCV constate que cette promesse a été vite oubliée. L’année prochaine, les taxes sur les carburants seront finalement alourdies. Une hausse effective dès le 1er janvier : + 3,5 centimes de fiscalité par litre de gazole, + 2 centimes par litre de sans-plomb 95 (SP95). Seul le SP-E10 ne verra pas sa fiscalité augmenter. Dans les faits, environ 86 % des automobilistes français seront touchés par la hausse des taxes.
Pour justifier cette augmentation qui permettra à l’Etat de récupérer 2,35 milliards d’euros dans le portefeuille des automobilistes,  le ministre des Finances a indiqué qu’elle est due à la  contribution climat énergie (CCE) votée en 2014 – censée défavoriser les énergies les plus polluantes – et qui augmentera au 1er janvier 2016.
L’objectif de la CCE est d’inciter les automobilistes à changer de véhicule au travers d’une fiscalité favorisant les véhicules moins polluants comme les véhicules électriques. Souhait louable sur le papier mais qui dans les faits pose un certain nombre de problèmes au vu du manque d’autonomie et de points de recharge actuels.  Or, on sait que les changements de comportement en termes de consommation de l’énergie ou d’utilisation de véhicule dépendent peu du niveau de la fiscalité. C’est l’accessibilité à des solutions techniques viables avec des incitations positives comme les bonus qui sont le premier vecteur de changement de comportement.
Notre association a toujours été favorable à une fiscalité incitative et écologique, à condition que des compensations réelles soit mises en place (allègement et baisse d’impôts, aide financière, …) dans l’objectif d’une neutralité fiscale. Une augmentation des taxes sans un accès à une solution durable, fiable et accessible à tous ne peut être viable.
 
 
 

Devant l’ampleur de cette affaire, notre association a décidé de porter plainte afin d’obtenir la condamnation pour pratiques déloyales du  groupe Volkswagen qui a contourné les tests anti-pollution par des manœuvres frauduleuses. La voie de l’action de groupe n’a, en l’état actuel, pas été retenue dans la mesure où nous ne disposons pas, à ce stade de l’instruction du dossier, d’éléments suffisants pour déterminer le préjudice économique, seul préjudice pouvant être pris en compte dans cette procédure.
 
Deux possibilités s’offrent donc à vous si vous êtes concerné :
 

  • vous inscrire sur le site Volkswagen https://informations.volkswagengroup.fr/  ou au 08.05.80.52.00 (numéro vert) afin de bénéficier de mesures qui seront proposées par le constructeur. Il conviendra sur ce point de veiller à ce que tous les dommages subis soient pris en compte. Pour l’instant le préjudice subi ne peut être réellement connu, il est donc difficile d’obtenir une indemnisation.
  • Déposer à titre personnel une plainte pour tromperie et pratiques commerciales déloyales auprès du procureur , en indiquant que vous comptez vous constituer partie civile pour obtenir réparation du préjudice subi.

 
Certains sites et avocats  lancent des actions en justice (actions conjointes)
Il ne s’agit pas d’une action de groupe mais d’actions dites « conjointes »,  organisées par des avocats, contre honoraires pour dépôt de plainte. S’agit-il d’un montant valable pour la seule plainte ou pour toute la procédure pénale ? Seules les associations de consommateurs peuvent engager une action de groupe.
  Bien entendu, nous ne sommes pas inactifs, siégeant au BEUC bureau européen des consommateurs), nous avons contacté la commission européenne pour que tout préjudice soit pris en compte et que les consommateurs puissent prétendre à réparation.
 

 
La location de voiture séduit de nombreux conducteurs. Mais voilà, les loueurs ont de plus en plus de pratiques “limites”.
 
1 – Avant de prendre le volant
Au moment de louer un véhicule, faites en le tour et assurez-vous que l’état de la voiture est bien conforme au descriptif, avec l’emplacement de toutes les rayures et bosses sur la carrosserie, de l’état des pneus (roue de secours comprise) et du toit. Si cela n’est pas le cas, demandez une rectification. Inspectez également l’intérieur et vérifiez si le kilométrage au compteur est bien conforme, surtout si le forfait de location choisi est “kilométrage limité”.
 
Pensez aux clés : il arrive que les contrats des loueurs ne couvrent pas le vol, la perte ou le bris des clés. Prenez en soin et vérifiez avant de partir qu’elles fonctionnent bien.
En cas de doute sur l’honnêteté du loueur, n’hésitez pas à prendre des photos du véhicule au départ comme à l’arrivée, de manière à pouvoir comparer les clichés si
Pourquoi tant de vérifications : tout simplement parce qu’il arrive que certains professionnels peu scrupuleux remplacent un pare-brise au moindre pet, ou vous facturent des frais de réparations exorbitants* pour la moindre bosse.

2 – Méfiez-vous des franchises

Le prix de location d’un véhicule inclut généralement l’assurance responsabilité civile qui couvre les dommages matériels et corporels que vous pourriez occasionner à un tiers*.
Ce qui n’est bien souvent pas compris : la couverture des dégâts que vous pourriez causer à la voiture de location ou en cas de vol. Dans ce cas, votre responsabilité est engagée et vous aurez à payer une franchise**, qui selon le contrat, peut s’avérer très élevée, jusqu’à plus de 10 000 euros selon le véhicule, le loueur, et les spécificités du contrat.
Pour éviter ce genre de mésaventure, lisez le contrat dans son intégralité et posez des questions sur l’assurance et la franchise. Demandez également au loueur s’il peut vous proposer des garanties complémentaires avec des rachats partiels de franchise notamment. Cela augmente le tarif de la location de quelques euros, mais peut être très appréciable en cas de “pépins”.
Sachez-le : si vous détenez une carte “premium” (Visa Premier, Mastercard Gold…), celle-ci comprend souvent une assurance qui peut prendre en charge ce genre de problématique. Renseignez-vous sur les conditions générales.
* passager, piéton, autre conducteur…
** au moment de la souscription du contrat de location, le loueur exige une caution qui correspond souvent au montant de la franchise. Son montant est défini en fonction de la catégorie de véhicule loué. Le loueur prend l’empreinte de votre carte bancaire et peut, en cas de dégâts, prélever directement sur votre compte les sommes nécessaires pour les réparations.

3 – Au retour

Restituez la voiture à l’heure convenue au risque que le loueur vous compte une demi-journée, voire une journée supplémentaire de location.
Faites le “plein” : sauf si cela est mentionné sur le contrat de location (le paiement à l’avance du plein peut parfois être proposé à un tarif préférentiel), mieux vaut rendre le véhicule en ayant fait le plein d’essence au risque qu’il vous soit facturé très cher. Il est préférable de prendre la condition “Réservoir Plein/Réservoir Plein”.
Faites de nouveau le tour du véhicule et comparez son état à celui du départ décrit dans la fiche descriptive. Sans nouvelle dégradation, il vous suffira de signer l’état de réception pour clôturer le contrat. En cas de dégâts, les réparations ou la franchise de l’assurance** qui couvre la voiture est à votre charge. Vous pouvez cependant les contester et demander une contre-expertise. Pour tout litige, adressez-vous directement au service clientèle nationale du loueur

4 – D’autres conseils

Réservez votre voiture sur le net. La location vous coûtera ainsi moins chère qu’en agence.
Profitez des premiers kilomètres pour tester le véhicule. Au moindre problème (bruit du moteur, problème de freinage, d’embrayage…), ramenez le véhicule au loueur pour changer de voiture.
Il vous sera automatiquement demandé un permis de conduire valide. Si le permis français est accepté par toutes les agences de location européenne, il faudra vous procurer le permis international* pour certains pays hors de la zone euro.
Ramenez la voiture suffisamment propre pour éviter que le loueur ne vous facture un nettoyage.
Méfiez-vous des exclusions : le véhicule ne devra être conduit que par l’un des conducteurs mentionnés sur le contrat, au risque que l’assurance ne fonctionne pas. Les contrats excluent également la conduite en état d’ivresse ou sous l’influence de drogues, ainsi que certains dégâts (bas et haut de caisse, pneus…), et d’autres ne protègent plus une fois sortie d’une limite territoriale. Sans oublier que si vous êtes jeune conducteur, un surplus peut vous être demandé
 

Vous partez en vacances en avion, voici plusieurs conseils pour vous permettre de faire valoir vos droits en cas de problème.
Vol annulé
Le jour d’un voyage, vous avez la mauvaise surprise de constater que votre vol est annulé ? Sauf cas de force majeure (par exemple une météo rendant le décollage impossible), vous pouvez, obtenir une indemnisation auprès de votre compagnie aérienne, variant selon le point de départ et d’arrivée du vol (dans un pays appartenant à l’Union européenne ou non*).

Type de vol Montant de l’indemnisation
Moins de 1 500 kilomètres 250 €
Vol de plus de 1 500 kilomètres dans l’UE 400 €
Vol compris entre 1 500 et 3 500 kilomètres entre l’UE et un pays extérieur (seulement avec une compagnie d’un pays de l’UE) 400 €
Vol de plus de 3 500 kilomètres entre l’UE et un pays extérieur (seulement avec une compagnie d’un pays de l’UE) 600 €

Ce barème joue également si vous êtes victime d’un refus d’embarquement dans l’avion pour cause de surréservation (surbooking).
Vol en retard
Vous embarquez dans l’avion en retard par rapport à l’horaire prévu ? Le retard ne se justifie pas par un cas de force majeure ?
S’il est supérieur à trois heures, vous pouvez obtenir une indemnisation. Le barème est le même que pour un vol annulé.
Vous subissez un préjudice en raison du retard ? Par exemple, vous êtes obligé de louer une chambre d’hôtel ? Dans ce cas, vous pouvez demander une indemnisation complémentaire.
Si le retard est supérieur à cinq heures, sous certaines conditions, vous avez la faculté de renoncer à votre voyage. Dans ce cas, la compagnie vous rembourse votre billet d’avion.
Problème lié aux bagages
Pour tout problème lié aux bagages, dans la plupart des cas, la convention de Montréal de 1999 est applicable.
Dès que vous constatez un souci au moment de récupérer vos affaires, rendez-vous au service bagages de votre compagnie au sein de l’aéroport. Sinon, contactez le transporteur par téléphone, courriel ou lettre.
Bagages livrés en retard
La compagnie doit vous expédier vos affaires le plus vite possible à votre domicile (ou votre lieu de résidence). Pour vous permettre de faire face au quotidien, elle doit soit :

  • vous proposer des produits de première nécessité (comme des articles de toilette) ;
  • vous les rembourser sur présentation de justificatifs. Le remboursement maximal est de 80 à 100 € selon la compagnie.

Bagages perdus ou endommagés
Si vos bagages sont perdus ou endommagés, vos droits sont encore mieux protégés. Vous pouvez obtenir une indemnisation.
Pour calculer le montant, la compagnie tient compte de l’usure des produits que vous transportiez.
Que les bagages soient perdus ou endommagés, l’indemnisation (sur justificatifs) est plafonnée à environ 1 300 € pour une compagnie européenne (en principe 20 € par kilo de bagages si le transporteur n’est pas européen).
Réagir en cas de refus d’indemnisation
Selon la Direction générale de l’aviation civile (Dgac) du ministère de l’Ecologie, en général, le délai de réponse des compagnies aériennes aux réclamations des passagers est d’environ deux mois. La compagnie aérienne fait la sourde oreille à votre demande ou la rejette ? Demandez l’intervention de la Dgac, en transmettant un formulaire en ligne ou en adressant un courrier à :
Direction générale de l’aviation civile
Direction du transport aérien
Mission du droit des passagers
Bureau des passagers aériens (MDP/P2)
50, rue Henry Farman
FR – 75720 PARIS CEDEX 15
* Outre la France, l’UE regroupe vingt-sept Etats : Allemagne, Autriche, Belgique, Bulgarie, Chypre, Croatie, Danemark, Espagne, Estonie, Finlande, Grèce, Hongrie, Irlande, Italie, Lettonie, Lituanie, Luxembourg, Malte, Pays-Bas, Pologne, Portugal, République Tchèque, Roumanie, Royaume-Uni, Slovaquie, Slovénie, Suède. Le barème s’applique aussi à l’Islande, à la Norvège.