Les numéros d’urgences à connaître

Accessible gratuitement partout dans l’Union européenne, le 112 a pour but d’offrir, en plus des numéros d’urgence nationaux, un numéro d’appel unique dans tous les États membres de l’UE. Par contre, en France, il est préférable de contacter le 15 (urgence médicale), le 17 (police secours), ou le 18 (pompiers) pour obtenir directement le service de secours adapté à la situation.

Les numéros d’urgences à connaître

 

En revanche, le 112 a vocation à être utilisé :

  • pour toute urgence nécessitant une ambulance, les services d’incendie ou la police lorsque vous êtes en déplacement dans un pays européen ;
  • par les voyageurs étrangers qui ne connaissent pas les numéros d’urgence en France.

114 – numéro d’urgence pour les sourds et malentendants ;

191 – sauvetage dans les airs ;

196 – sauvetage en mer .

 

Vérifier la réputation du site internet

Pour être sûr que le site sur lequel vous souhaitez acheter soit fiable :

Entrer le nom du site ou du produit sur un moteur de recherche, associé avec le terme arnaque ».

Dans les résultats de la recherche, vous pourrez vérifier si d’autres internautes ont déjà eu des mauvaises expériences avec le vendeur.

Vérifier les mentions légales

Les sites internet ont l’obligation de publier les mentions légales : il vous est ainsi possible de vérifier le nom, la dénomination sociale, l’adresse, les contacts, etc.

Être vigilant face à une offre trop alléchante

Enfin, faites attention aux offres trop alléchantes. Elles cachent souvent des arnaques. Vérifiez attentivement le descriptif, « ne vous contentez pas de la photo ! »

Préférer un site européen ou français

Il est conseillé de choisir un site français ou européen, afin de vous garantir des droits (comme le droit de rétractation par exemple) que ne garantissent pas les sites installés hors de l’Union Européenne.

Être vigilant lors du paiement

Avant de payer, le vendeur doit vous permettre de vérifier le détail de votre commande et son prix total

  • le 1er clic permet de vérifier la nature et la composition de la commande
  • le 2ème clic permet de confirmer définitivement la commande. »

Au moment de payer, vérifiez que le site sur lequel vous êtes en train de payer est bien sécurisé. Sur certains sites, l’url de la page « http:// » devient « https:// », avec l’ajout du « s » pour « Secure », un cadenas fermé peut aussi apparaître dans la fenêtre de votre navigateur. La DGCCRF précise que : « le vendeur doit vous confirmer que votre page est bien sécurisée dans une fenêtre de dialogue avant le début de toute transaction. »

Pour plus de sécurité lors du paiement en ligne, il est aussi recommandé de choisir une double précaution auprès de votre banque pour effectuer votre achat. Il s’agit par exemple de confirmer votre achat grâce à un code reçu par sms.

Fuite d’eau, problème de canalisation, clés oubliées à l’intérieur du logement…dans ce genre de situations les consommateurs sont souvent contraints de faire appel à un dépanneur, parfois en urgence. Malheureusement certains professionnels indélicats abusent de la situation, en surfacturant leurs prestations ou en proposant des interventions non pertinentes. On vous rappelle les choses auxquelles vous devez prêter attention lorsque vous faites appel à un dépannage à domicile !

Dépannage à domicile : attention aux abus et aux arnaques

Dans le bâtiment, le dépannage à domicile concerne les prestations de réparation, d’entretien ou de remplacement de pièces dans les activités de maçonnerie, de fumisterie, de ramonage, d’isolation, de menuiserie, de serrurerie, ou bien les travaux de couverture et de toiture, la plomberie, l’installation sanitaire, l’étanchéité, la plâtrerie, la peinture, la vitrerie, la miroiterie, le revêtement de murs et de sols en tous matériaux et installation électrique, l’évacuation des eaux pluviales, le curage des eaux usées, ou bien le nettoyage et le débouchage des canalisations, etc.

Dans le secteur de l’équipement de la maison, les prestations de dépannage portent sur des équipements électriques, électroniques, électroménagers et de télévision, ainsi que sur les opérations courantes de raccordement d’un appareil ménager.

A quoi devez-vous faire attention ?

Conseil n°1 : méfiez-vous des publicité/tracts relatifs au dépannage à domicile

Globalement, méfiez-vous des tracts publicitaires distribués gratuitement dans les boites aux lettres, qui souvent ne donnent volontairement que peu d’informations sur les principales caractéristiques du service proposé. De même, méfiez-vous des tracts imitant des documents officiels (usage du bleu-blanc-rouge, de logos publics, etc.).

Bien souvent, ces publicités donnent les coordonnées de professionnels qui ne respectent pas la législation.

Conseil n°2 : constituez-vous une liste d’artisans fiables à contacter, notamment pour les situations d’urgence

Une canalisation d’eau qui fuit ? Une baie vitrée qui casse ? Une serrure grippée qui vous empêche de rentrer dans votre logement ? Toutes ces situations (et bien d’autres) constituent des cas d’urgence, lors desquelles le consommateur est légitimement tenté de faire appel à n’importe quel professionnel, souvent à celui qui peut se déplacer le plus rapidement ou à celui qui est référencé sur les tracts publicitaires distribués dans les boites aux lettres.

Dans tous les cas, situation d’urgence ou non, essayez dans le mesure du possible de contacter des professionnels que vous connaissez ou qui vous ont été recommandés par des proches ou des fédérations professionnelles.

À défaut, tentez de faire appel à plusieurs professionnels ou artisans (par exemple trois) pour faire jouer la concurrence et comparer les offres. Même en situation d’urgence, il est possible de faire le bon choix en repérant les informations précontractuelles (parfois disponibles sur les sites internet) avant de conclure un contrat à votre domicile.

Conseil n°3 : en l’absence de devis, ne donnez pas votre accord au dépannage

Préalablement à toute signature de contrat et donc à l’intervention, tout professionnel du dépannage à domicile a l’obligation d’établir de manière systématique et formalisée, un contrat écrit (aussi appelé « devis ») et ce dès le 1er euro, en application de l’arrêté du 24 janvier 2017. Le devis, en tant qu’estimation par le professionnel des travaux envisagés, est considéré d’un point de vue juridique comme une offre de contrat. Le devis n’engage le client qu’à partir du moment où il a exprimé sa volonté de faire exécuter les travaux, par une signature au bas du devis « bon pour travaux ».

En l’absence de devis, ne donnez donc pas votre accord au dépannage.

Conseil n°4 : sachez que le professionnel doit impérativement faire apparaitre un certain nombre d’informations dans le devis

Les règles d’information diffèrent selon que le contrat est conclu en établissement ou hors établissement.

Lorsque le devis/contrat est conclu directement au domicile du particulier, le professionnel doit fournir au consommateur sur papier ou sur un autre support durable, les informations suivantes :

  • la date de rédaction
  • le nom et l’adresse de l’entreprise
  • le nom du client
  • le lieu d’exécution de l’opération
  • la nature exacte des réparations à effectuer
  • le décompte détaillé, en quantité et en prix, de chaque prestation et produit nécessaire à l’opération prévue : dénomination, prix unitaire et désignation de l’unité à laquelle il s’applique (notamment l’heure de main d’œuvre, le mètre linéaire ou le mètre carré) et la quantité prévue
  • le cas échéant, les frais de déplacement
  • la somme globale à payer hors taxes et toutes taxes comprises, en précisant le taux de T.V.A.
  • la durée de validité de l’offre 
  • l’indication du caractère payant ou gratuit du devis (ou document précontractuel)
  • l’existence et modalités d’exercice du droit de rétractation.

Au-delà de ces éléments obligatoires d’information, si vous jugez que le devis est trop élevé ou s’il n’est pas clair, ne donnez pas suite et contactez un autre prestataire.

Conseil n°5 : veillez à ce que le professionnel vous remette un exemplaire du contrat

Le professionnel doit obligatoirement remettre au consommateur, un exemplaire papier et signé du contrat (ou sur support durable si le consommateur l’accepte). Ce contrat doit être accompagné du formulaire type de rétractation.

Conseil n°6 : lorsque la prestation est supérieure à 25 € TTC, le professionnel doit vous remettre une facture

Pour toute prestation d’un montant supérieur à 25 € TTC, le professionnel est tenu de vous remettre une facture (aussi appelée « note ») sur laquelle doivent apparaitre :

  • les coordonnées du prestataire 
  • la date de rédaction de la note 
  • les dates et lieu d’exécution de la prestation 
  • le décompte détaillé, en quantité et en prix, de chaque prestation et produit fourni ou vendu (ex : taux horaire et nombre d’heures travaillées) 
  • la somme totale à payer hors taxes et toutes taxes comprises 
  • le nom du client, sauf opposition de celui-ci.

Ce document doit être délivré au consommateur dès que la prestation a été réalisée, et en tout état de cause avant le règlement du prix de la prestation.

À savoir

Le client a le droit de conserver les pièces ou appareils remplacés. Au cas où il refuse de les garder, le prestataire doit lui faire signer une décharge.

Conseil n°7 : sachez repérer les professionnels indélicats

Un professionnel que vous avez fait venir à votre domicile vous propose de réaliser des prestations en sus de celles dont vous lui avez passé commande ? Un réparateur insiste pour réaliser rapidement des travaux qui ne semblent pourtant pas urgents ?

Dans ce genre situation, prenez d’abord le temps de réfléchir et ne donnez pas votre accord trop rapidement.

Notez qu’il existe un droit de rétractation de 14 jours, mais qui ne concerne cependant pas les travaux d’entretien ou de réparation à réaliser en urgence au domicile du consommateur et expressément sollicités par lui.


                                                    

Voyages annulés, hôtels, locations de voiture et évènements.

 

L’adoption d’une ordonnance gouvernementale équilibrée entre professionnels, et associations de défense des consommateurs a abouti à :

Pour les annulations intervenues entre le 1er mars et le 15 septembre 2020, les professionnels peuvent, en lieu et place du remboursement, proposer (dans les 3 mois suivant l’annulation) un report pour une prestation identique ou équivalente, et en cas de refus du consommateur, celui-ci bénéficie alors d’un avoir, fractionnable pour une plusieurs prestations chez le même professionnel, valable 18 mois… A l’issue de cette période, en cas de non utilisation totale ou partielle de l’avoir, pour raisons médicales, professionnelles, entre autre, le professionnel devra rembourser les consommateurs. Le droit au remboursement est donc aménagé, mais pas supprimé.

Cette ordonnance vient clairement apporter cette précision.

Arnaques, que d’imagination !

Certaines personnes malveillantes ne manquant pas d’imagination ont profité de la crise sanitaire pour mettre en place certaines escroqueries. Ainsi, sur les réseaux sociaux, vous pourrez trouver des masques chirurgicaux, du gel hydroalcolique, ou même certains produits miracles qui vous mettront à l’abri de l’épidémie liée au covid 19. Un autre site vous proposera de livrer des fleurs à des personnes qui vous sont chères, et qui vont fêter leur anniversaire seules. Soyez en alerte et vérifier également sa légitimité.

N’hésitez pas à dénoncer ces arnaques sur le site « signal conso »

D’autre part, « des démarcheurs, prétendus employés communaux, proposant de désinfecter votre habitation suite à l’épidémie de coronavirus ». Il s’agit de cambrioleurs, qu’il ne faut surtout pas laisser entrer chez soi.

 

CORONAVIRUS

Quels sont les droits des personnes ayant réservé un événement salons, spectacles… ?  

Remboursement si annulation ?

Même si la pandémie du coronavirus est un « cas de force majeure » d’annulation (article 1218 du code civil ) cela n’exonère pas le professionnel de ses obligations de remboursement.

 

Remboursement si l’événement est reporté ?

L’organisateur a le droit de reporter l’événement ou transférer les participants vers un événement « similaire » (!) dans plusieurs semaines ou plusieurs mois… l’organisateur est donc tenu de rembourser les participants qui en font la demande. À charge pour ce dernier de demander à son assurance ou à l’état de l’indemniser…

 

Remboursement si je crains de me déplacer ?

S’il n’y a pas annulation de l’événement dans « l’intérêt général », vous ne pourrez pas prétendre au remboursement

 

Voyages / Nuitées d’hôtel réservées pour un événement ?

Les prestataires de service (transports, hôtels…) ne sont pas tenus de vous rembourser.Vous pouvez tenter d’annuler en demandant un geste commercial.

Assurance « annulation » ?

En règle générale, les assureurs excluent tout remboursement pour des événements culturels, sportifs…en cas d’épidémie ou pandémie.

Nb : le cas de « force majeure » empêche tout versement de dommages et intérêts

Banque: la mention « lu et approuvé » a-t-elle une valeur juridique?

J’ai signé un contrat avec ma banque en y portant la mention « lu et approuvé ». Je croyais que cette mention n’avait plus cours. Qu’en est-il?

La justice estime que les actes sous seing privé, sauf exceptions prévues par la loi, ne sont soumis à aucune condition de forme, excepté la signature (Cour de cassation du 27 janvier 1993, n° 91-12115). La mention « lu et approuvé » n’a donc ni utilité juridique ni incidence, dès lors que le contrat comporte la signature de celui qui s’engage, cette dernière étant suffisante.

Ceux qui exigent cette mention pensent se mettre à l’abri d’une éventuelle contestation, ce qui n’est pas le cas. Cela dit, en tout état de cause, avant de contester la validité d’un engagement bancaire devant les tribunaux, mieux vaut demander l’avis d’un avocat

Bernadette P. nous contacte suite à un démarchage lors d’une réunion de son club de 3ème âge.

Un démarcheur a été admis suite à l’appel de la présidente dans le but d’animer un après-midi.

Ce dernier présente des matériels et linge de maison.

Bernadette commande un appareil pour une meilleure circulation sanguine. Cet appareil coûte 580,00 €. Il est disponible et Bernadette repart avec en ayant versé 150,00 € par chèque immédiatement, puis donne 2

Autres chèques de 150,00 € à prendre le mois suivant et 280 ,00 € , 2 mois après.

Le vendeur remet immédiatement (le lendemain), le premier chèque de 150,00 €

Bernadette recherchant sur internet s’aperçoit qu’un appareil similaire ne coûte qu’environ 180,00 €

Aussi, 2 jours après, elle envoie un recommandé AR de rétractation de son achat, et 7 jours après son appareil en retour en colissimo recommandé.

Le vendeur ne va chercher ni l’un ni l’autre à la poste, mais 15 jours après encaisse le 2ème chèque de 150,00 €.

Bernadette nous contacte.

Nous adressons un recommandé AR à ce vendeur indélicat. Bien entendu il ne réceptionne pas notre recommandé et ce dernier nous revient 15 jours après.

Nous lui adressons alors en lettre suivie le double de notre recommandé avec une lettre accompagnatrice le sommant de rembourser dans un délai de 7 jours notre adhérente. ?

2 jours après un de nos bénévoles l’appelle téléphoniquement luir appelant les termes de notre courrier.

3 jours après notre adhérente reçoit le chèque restant de 2809,00 €, ainsi qu’un chèque de 300,00 € du professionnel.

Un SMS frauduleux circule actuellement : il indique aux destinataires qu’ils doivent payer la TVA pour recevoir leur colis et ainsi être exonérés des droits de douane.

Cette escroquerie vise les personnes ayant commandé un produit sur Internet. Ces dernières se retrouvent abonnées à leur insu à des sites douteux.

Une offre bancaire spécifique pour vous aider

 

Depuis 2014, une offre bancaire spécifique est mise en place pour les personnes en situation de fragilité financière afin de limiter les frais en cas d’incident de paiement.

Qui est concerné par l’offre spécifique pour les personnes en situation de fragilité financière ?

L’établissement teneur du compte peut lui-même juger de la situation de fragilité financière d’un client en fonction des irrégularités sur son compte et des incidents de paiement survenus pendant 3 mois consécutifs.

Une personne est aussi considérée en situation de fragilité financière si :

Les services bancaires proposés dans l’offre bancaire spécifique

L’offre spécifique aux personnes en situation de fragilité financière coûte au maximum 3 € par mois. Le montant est revalorisé annuellement en fonction de l’indice INSEE des prix à la consommation, hors tabac.

Le décret du 30 juin 2014 liste les services bancaires qui doivent être au moins proposés dans le cadre de l’offre bancaire spécifique :

  • la tenue, la fermeture et, le cas échéant, l’ouverture du compte de dépôt
  • une carte de paiement à autorisation systématique
  • le dépôt et le retrait d’espèces dans l’agence de l’établissement teneur du compte
  • quatre virements mensuels SEPA, dont au moins un virement permanent, ainsi que des prélèvements SEPA en nombre illimité
  • deux chèques de banque par mois
  • un moyen de consultation du compte à distance ainsi que la possibilité d’effectuer à distance des opérations de gestion vers un autre compte du titulaire au sein du même établissement
  • un système d’alertes sur le niveau du solde du compte
  • la fourniture de relevés d’identités bancaires
  • le plafonnement spécifique des commissions d’intervention à  4 € par opération et 20 € par mois
  • un changement d’adresse une fois par an.

Le plafonnement des frais d’incidents bancaires

Depuis septembre 2018, le comité exécutif de la Fédération bancaire française (FBF) s’est engagé à mettre en place un plafond des frais d’incidents bancaires pour les clients financièrement fragiles. Ce plafonnement est entré en vigueur en février 2019 dans les conditions suivantes :

  • 25 € par mois de frais d’incidents bancaires de toutes nature pour tous les clients en situation de fragilité financière (à compter du 1er février 2019)
  • 20 € par mois et 200 € par an de frais d’incidents bancaires de toutes natures pour les clients ayant souscrit à l’offre spécifique, au plus tard le 30 juin 2019.

souscrire à l’offre bancaire spécifique ?

Si vous êtes en situation de fragilité financière, votre banque a l’obligation de vous proposer cette offre par écrit quel qu’en soit le support.