Les numéros d’urgences à connaître

Accessible gratuitement partout dans l’Union européenne, le 112 a pour but d’offrir, en plus des numéros d’urgence nationaux, un numéro d’appel unique dans tous les États membres de l’UE. Par contre, en France, il est préférable de contacter le 15 (urgence médicale), le 17 (police secours), ou le 18 (pompiers) pour obtenir directement le service de secours adapté à la situation.

Les numéros d’urgences à connaître

 

En revanche, le 112 a vocation à être utilisé :

  • pour toute urgence nécessitant une ambulance, les services d’incendie ou la police lorsque vous êtes en déplacement dans un pays européen ;
  • par les voyageurs étrangers qui ne connaissent pas les numéros d’urgence en France.

114 – numéro d’urgence pour les sourds et malentendants ;

191 – sauvetage dans les airs ;

196 – sauvetage en mer .

 

Fuite d’eau, problème de canalisation, clés oubliées à l’intérieur du logement…dans ce genre de situations les consommateurs sont souvent contraints de faire appel à un dépanneur, parfois en urgence. Malheureusement certains professionnels indélicats abusent de la situation, en surfacturant leurs prestations ou en proposant des interventions non pertinentes. On vous rappelle les choses auxquelles vous devez prêter attention lorsque vous faites appel à un dépannage à domicile !

Dépannage à domicile : attention aux abus et aux arnaques

Dans le bâtiment, le dépannage à domicile concerne les prestations de réparation, d’entretien ou de remplacement de pièces dans les activités de maçonnerie, de fumisterie, de ramonage, d’isolation, de menuiserie, de serrurerie, ou bien les travaux de couverture et de toiture, la plomberie, l’installation sanitaire, l’étanchéité, la plâtrerie, la peinture, la vitrerie, la miroiterie, le revêtement de murs et de sols en tous matériaux et installation électrique, l’évacuation des eaux pluviales, le curage des eaux usées, ou bien le nettoyage et le débouchage des canalisations, etc.

Dans le secteur de l’équipement de la maison, les prestations de dépannage portent sur des équipements électriques, électroniques, électroménagers et de télévision, ainsi que sur les opérations courantes de raccordement d’un appareil ménager.

A quoi devez-vous faire attention ?

Conseil n°1 : méfiez-vous des publicité/tracts relatifs au dépannage à domicile

Globalement, méfiez-vous des tracts publicitaires distribués gratuitement dans les boites aux lettres, qui souvent ne donnent volontairement que peu d’informations sur les principales caractéristiques du service proposé. De même, méfiez-vous des tracts imitant des documents officiels (usage du bleu-blanc-rouge, de logos publics, etc.).

Bien souvent, ces publicités donnent les coordonnées de professionnels qui ne respectent pas la législation.

Conseil n°2 : constituez-vous une liste d’artisans fiables à contacter, notamment pour les situations d’urgence

Une canalisation d’eau qui fuit ? Une baie vitrée qui casse ? Une serrure grippée qui vous empêche de rentrer dans votre logement ? Toutes ces situations (et bien d’autres) constituent des cas d’urgence, lors desquelles le consommateur est légitimement tenté de faire appel à n’importe quel professionnel, souvent à celui qui peut se déplacer le plus rapidement ou à celui qui est référencé sur les tracts publicitaires distribués dans les boites aux lettres.

Dans tous les cas, situation d’urgence ou non, essayez dans le mesure du possible de contacter des professionnels que vous connaissez ou qui vous ont été recommandés par des proches ou des fédérations professionnelles.

À défaut, tentez de faire appel à plusieurs professionnels ou artisans (par exemple trois) pour faire jouer la concurrence et comparer les offres. Même en situation d’urgence, il est possible de faire le bon choix en repérant les informations précontractuelles (parfois disponibles sur les sites internet) avant de conclure un contrat à votre domicile.

Conseil n°3 : en l’absence de devis, ne donnez pas votre accord au dépannage

Préalablement à toute signature de contrat et donc à l’intervention, tout professionnel du dépannage à domicile a l’obligation d’établir de manière systématique et formalisée, un contrat écrit (aussi appelé « devis ») et ce dès le 1er euro, en application de l’arrêté du 24 janvier 2017. Le devis, en tant qu’estimation par le professionnel des travaux envisagés, est considéré d’un point de vue juridique comme une offre de contrat. Le devis n’engage le client qu’à partir du moment où il a exprimé sa volonté de faire exécuter les travaux, par une signature au bas du devis « bon pour travaux ».

En l’absence de devis, ne donnez donc pas votre accord au dépannage.

Conseil n°4 : sachez que le professionnel doit impérativement faire apparaitre un certain nombre d’informations dans le devis

Les règles d’information diffèrent selon que le contrat est conclu en établissement ou hors établissement.

Lorsque le devis/contrat est conclu directement au domicile du particulier, le professionnel doit fournir au consommateur sur papier ou sur un autre support durable, les informations suivantes :

  • la date de rédaction
  • le nom et l’adresse de l’entreprise
  • le nom du client
  • le lieu d’exécution de l’opération
  • la nature exacte des réparations à effectuer
  • le décompte détaillé, en quantité et en prix, de chaque prestation et produit nécessaire à l’opération prévue : dénomination, prix unitaire et désignation de l’unité à laquelle il s’applique (notamment l’heure de main d’œuvre, le mètre linéaire ou le mètre carré) et la quantité prévue
  • le cas échéant, les frais de déplacement
  • la somme globale à payer hors taxes et toutes taxes comprises, en précisant le taux de T.V.A.
  • la durée de validité de l’offre 
  • l’indication du caractère payant ou gratuit du devis (ou document précontractuel)
  • l’existence et modalités d’exercice du droit de rétractation.

Au-delà de ces éléments obligatoires d’information, si vous jugez que le devis est trop élevé ou s’il n’est pas clair, ne donnez pas suite et contactez un autre prestataire.

Conseil n°5 : veillez à ce que le professionnel vous remette un exemplaire du contrat

Le professionnel doit obligatoirement remettre au consommateur, un exemplaire papier et signé du contrat (ou sur support durable si le consommateur l’accepte). Ce contrat doit être accompagné du formulaire type de rétractation.

Conseil n°6 : lorsque la prestation est supérieure à 25 € TTC, le professionnel doit vous remettre une facture

Pour toute prestation d’un montant supérieur à 25 € TTC, le professionnel est tenu de vous remettre une facture (aussi appelée « note ») sur laquelle doivent apparaitre :

  • les coordonnées du prestataire 
  • la date de rédaction de la note 
  • les dates et lieu d’exécution de la prestation 
  • le décompte détaillé, en quantité et en prix, de chaque prestation et produit fourni ou vendu (ex : taux horaire et nombre d’heures travaillées) 
  • la somme totale à payer hors taxes et toutes taxes comprises 
  • le nom du client, sauf opposition de celui-ci.

Ce document doit être délivré au consommateur dès que la prestation a été réalisée, et en tout état de cause avant le règlement du prix de la prestation.

À savoir

Le client a le droit de conserver les pièces ou appareils remplacés. Au cas où il refuse de les garder, le prestataire doit lui faire signer une décharge.

Conseil n°7 : sachez repérer les professionnels indélicats

Un professionnel que vous avez fait venir à votre domicile vous propose de réaliser des prestations en sus de celles dont vous lui avez passé commande ? Un réparateur insiste pour réaliser rapidement des travaux qui ne semblent pourtant pas urgents ?

Dans ce genre situation, prenez d’abord le temps de réfléchir et ne donnez pas votre accord trop rapidement.

Notez qu’il existe un droit de rétractation de 14 jours, mais qui ne concerne cependant pas les travaux d’entretien ou de réparation à réaliser en urgence au domicile du consommateur et expressément sollicités par lui.


                                                    

Annulation d’un voyage à forfait
La généralisation de l’avoir ne peut être la seule solution pour le consommateur

Afin de diminuer l’impact économique de la crise pour le secteur du tourisme, de nouvelles règles différant le droit au remboursement ont été mises en place… au détriment du consommateur. Pour une
annulation entre le 1 er mars et le 15 septembre, le consommateur peut se voir imposer un avoir valable 18 mois à la place d’un remboursement. Et s’il ne reprogramme pas son voyage, ce n’est qu’au bout de
18 mois qu’il obtiendra son remboursement. Cet avoir peut également être imposé pour les locations de voiture, réservations d’hôtel, billets de concert ou de parcs de loisirs.

Une ouverture plus large du droit à remboursement immédiat
Cette situation a des conséquences dramatiques pour nombre de consommateurs qui ont vu leur situation professionnelle se précariser pendant les derniers mois. Ils pourront difficilement se permettre de
reprogrammer rapidement ces dépenses de loisirs et ils ont désespérément besoin de récupérer leur argent maintenant.

Nous déplorons que la pratique de l’avoir, à la place du remboursement, semble se généraliser y compris de la part de grands groupes qui ont pourtant les moyens de rembourser leurs clients. Les professionnels
doivent revoir leur manière de traiter les réclamations en ouvrant largement le droit à remboursement immédiat, il en va de la confiance de leurs clients.

Un fonds de garantie plus large
Avec cet avoir, le consommateur doit donc « faire crédit » pendant 18 mois en prenant le risque qu’en cas de faillite du professionnel il perde tout droit à remboursement. Tous les secteurs ne sont pas couverts
par une garantie financière telle que celle des agences de voyages. Il est donc nécessaire de réfléchir rapidement à la mise en place d’un fonds de garantie plus large.

Pour le moment seuls les consommateurs sont appelés à sauver le secteur professionnel du voyage. Il est impensable que l’effort ne repose que sur leurs épaules fragilisées par la situation actuelle et que les
assureurs ne soient pas mis à contribution. Nous demandons l’ouverture rapide d’un dialogue entre les professionnels des différents secteurs et les associations de consommateurs afin d’arriver à une situation
de compromis.

Le gouvernement n’a pour l’heure pas décrété de prix encadrés concernant ces masques, en raison de la non-homogénéité de ceux-ci, qui varie en fonction du nombre de lavages. Un choix que regrette l’association Consommation Logement Cadre de Vie. « On pense qu’au moins pour le masque standard il devrait y avoir un prix encadré, on continue de le demander », afin d’éviter, entre autres, les prix excessifs et les arnaques. « On espère que le ministère va produire des références de prix qui orienteront les consommateurs et les professionnels »

Concernant les prix, « c’est 5 euros pour un masque en tissu avec un certain nombre de lavage« ce n’est pas rien en terme de budget, notamment pour les familles ». Sachant qu’il faut minimum trois ou quatre masques par personne, Consommation Logement Cadre de Vie « espère que pour les familles vraiment dans le besoin, en situation de précarité, les pouvoirs publics par exemple par le biais des municipalités pourront faire la disposition gratuite.

Voyages annulés, hôtels, locations de voiture et évènements.

 

L’adoption d’une ordonnance gouvernementale équilibrée entre professionnels, et associations de défense des consommateurs a abouti à :

Pour les annulations intervenues entre le 1er mars et le 15 septembre 2020, les professionnels peuvent, en lieu et place du remboursement, proposer (dans les 3 mois suivant l’annulation) un report pour une prestation identique ou équivalente, et en cas de refus du consommateur, celui-ci bénéficie alors d’un avoir, fractionnable pour une plusieurs prestations chez le même professionnel, valable 18 mois… A l’issue de cette période, en cas de non utilisation totale ou partielle de l’avoir, pour raisons médicales, professionnelles, entre autre, le professionnel devra rembourser les consommateurs. Le droit au remboursement est donc aménagé, mais pas supprimé.

Cette ordonnance vient clairement apporter cette précision.

La CLCV, organisation de consommateurs, remercie l’ensemble des personnels de santé qui, de par leur abnégation, leur courage et le sens aigu de leur mission, sont au service de l’ensemble de nos concitoyens dans cette période très difficile.

De la même façon, nous remercions l’ensemble des personnes qui, de par leur travail de production ou de distribution, permettent à l’ensemble de la population confinée de disposer des éléments essentiels pour leur vie quotidienne.

Saluons la mission des professions indispensables à l’organisation d’un pays, notamment pompiers, service de sécurité, police et gendarmerie.

Pour aider l’ensemble de ces personnes dans leur mission, sachons respecter strictement les règles de confinement.

Tout manquement, c’est faire prendre des risques inconsidérés à tous ceux qui nous entourent et l’ensemble des personnes qui, au risque de leur propre vie, nous accompagnent dans cette tragédie.

RESTEZ CHEZ VOUS !

Arnaques, que d’imagination !

Certaines personnes malveillantes ne manquant pas d’imagination ont profité de la crise sanitaire pour mettre en place certaines escroqueries. Ainsi, sur les réseaux sociaux, vous pourrez trouver des masques chirurgicaux, du gel hydroalcolique, ou même certains produits miracles qui vous mettront à l’abri de l’épidémie liée au covid 19. Un autre site vous proposera de livrer des fleurs à des personnes qui vous sont chères, et qui vont fêter leur anniversaire seules. Soyez en alerte et vérifier également sa légitimité.

N’hésitez pas à dénoncer ces arnaques sur le site « signal conso »

D’autre part, « des démarcheurs, prétendus employés communaux, proposant de désinfecter votre habitation suite à l’épidémie de coronavirus ». Il s’agit de cambrioleurs, qu’il ne faut surtout pas laisser entrer chez soi.

 

CORONAVIRUS

Quels sont les droits des personnes ayant réservé un événement salons, spectacles… ?  

Remboursement si annulation ?

Même si la pandémie du coronavirus est un « cas de force majeure » d’annulation (article 1218 du code civil ) cela n’exonère pas le professionnel de ses obligations de remboursement.

 

Remboursement si l’événement est reporté ?

L’organisateur a le droit de reporter l’événement ou transférer les participants vers un événement « similaire » (!) dans plusieurs semaines ou plusieurs mois… l’organisateur est donc tenu de rembourser les participants qui en font la demande. À charge pour ce dernier de demander à son assurance ou à l’état de l’indemniser…

 

Remboursement si je crains de me déplacer ?

S’il n’y a pas annulation de l’événement dans « l’intérêt général », vous ne pourrez pas prétendre au remboursement

 

Voyages / Nuitées d’hôtel réservées pour un événement ?

Les prestataires de service (transports, hôtels…) ne sont pas tenus de vous rembourser.Vous pouvez tenter d’annuler en demandant un geste commercial.

Assurance « annulation » ?

En règle générale, les assureurs excluent tout remboursement pour des événements culturels, sportifs…en cas d’épidémie ou pandémie.

Nb : le cas de « force majeure » empêche tout versement de dommages et intérêts

L’expérience et la jeunesse, un compromis positif et gagnant

            Un groupe d’étudiants de la FAC de droit nous a contacté pour nous aider dans le traitement des litiges que l’on traite au quotidien.
Pour la CLCV Touraine, c’est une aide précieuse.
Pour les étudiants ; c’est se confronter à la réalité du terrain, en ayant une approche des difficultés pour « monter un dossier » par rapport à l’ensemble des documents dont ils ont besoin, et bien souvent les supercheries de professionnels non scrupuleux.
Un grand merci à chacun d’eux pour ce souffle de jeunesse dont notre association a grand besoin.